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编辑 薛向
企业遇到事情,开掉涉事员工就万事大吉了么?
据网络上所流传视频,6月17日,从昨天开始,两场发生在Manner咖啡店内的员工与消费者的争执火速在网络上发酵。
茶咖观察注意到,两起争端,都是因为顾客嫌Manner出餐太慢,顾客沟通后,店员均表示如果等不及可以帮忙退单,顾客认为店员态度太差导致的。目前的结果是,涉事员工已经被Manner 辞退。
看完这个,茶咖观察认为,有两个问题值得注意:
第一为什么Manner一天被曝发生两起这种事情;
第二辞掉涉事员工,这个事情就解决了么,Manner自己应该负什么责任。
先看第一个问题,所谓冰冻三尺非一日之寒,如果大家日常都刷小红书什么的就会发现关于Manner咖啡师紧缺的抱怨已经有很多,而且门店员工的工作强度很大。据界面新闻报道,现在,Manner会按照门店业绩分配人手,日营业额5000元以下的,一个店只派一个人,日营业额在6000元及以上的才会派两个人。
那么我们可以算一笔账,如果一个店日营业额为5000元同一时间段1个店员,2个人倒班来计算,这2个店员一天需要做接近400杯咖啡,以做一杯咖啡2分钟时间算,做完这些咖啡需要800分钟,也就是13.3小时,同时还要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等工作。也就是说,在工作时间内他们几乎没有任何空闲时间,甚至连吃饭喝水上厕所的时间都没有。
那么,在消费高峰期,出现出餐慢排队是很正常的事情。都是正常人,顾客因为等餐时间太长情绪激动也很正常,员工在高压下出现情绪失控也能理解。因此,我认为更多的问题是在Manner自己身上,Manner管理团队难辞其咎。
另外,Manner不仅一线员工工作时间紧张,而且对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单,造成投诉的员工会被总部“开单子”,规定称,累计够三张单子就会被辞退。
茶咖观察认为,员工出现问题,大概率都是管理层的问题,只处理员工不处理管理层是不对的。
开店,合理利用人效,降低成本是一件很正常的事情,对服务态度有要求也是一件很正常的事情。但像这样让一线员工长期处于极致的紧绷状态,对顾客投诉直接一边倒的模式,是真的有点苛刻了。
Manner这两年发展很快,目前门店已经到了1200多家,咖啡行业竞争也很激烈,但在快速发展的同时希望也注意下一线员工的发展,出了问题不能直接把员工一开了账,Manner的管理层也要深刻反思,不能只在账面算账,员工不是数据,对一线员工好一点,毕竟他们才是给你们打江山的人。
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