从系统论分析，为何要「以用户为中心」？
看着看着，我就想：从系统论来看，企业为何要以用户为中心呢？
首先企业是一个系统，用户同样是一个系统。企业系统的终极目标是盈利，而盈利的来源是将产品卖给用户，由用户掏钱买单，所以用户是企业实现终极目标的关键因素。
在企业经营中，若要抓住主要矛盾，那便是企业能否满足用户的需求。在满足这一需求的过程中，企业需要合理组织自身能力。把企业视为一个系统，这个系统中的各个要素需有机、高效地结合。例如，研发、生产、渠道、营销、客服等都是系统中的要素，而所有这些要素都应围绕用户这一核心要素展开服务。
因为企业不仅要满足用户需求，还得让用户花钱后感到满意，如此企业才能获得收入，才有存在的价值。所以，企业能否满足用户需求，是企业经营好坏的关键矛盾和核心因素。
然而，当企业忘却了一切以用户为中心这一主要核心要素时，就会陷入误区和困境。比如，企业把产品做得极为出色，质量上乘、设计精美，但对用户而言并非最佳选择，那么用户就不会为此买单。所以，企业不能脱离系统思维。以整体的视角看待企业面临的问题至关重要。
在企业经营过程中，生产、研发、营销、销售等要素若不能以最有效的方式有机串联、结合起来，企业的整体优势和竞争力便难以发挥。而串联这些要素的核心，仍是以用户为中心。
我反复研究优秀企业，尽管这些企业也会遭遇困难，但它们在困境甚至失败后能够东山再起，关键在于认识到用户这一要素的价值。
以乐高为例，曾经乐高险些倒闭，它既面临竞争对手的激烈挑战，又存在内部机构臃肿、效率低下的问题，逐渐偏离了用户需求，忽略了这一关键要素。这导致其内部组织管理、产品等方面的有机链接不够紧密，从而陷入危机。
后来，当新的CEO上任后，他从外部视角发现，乐高各部门的简单相加并没产生整体的效果，公司未能在市场上形成强有力的有效竞争。于是，他着手改变内部的连接方式，从组织架构到产品设计，再到与用户的沟通环节都进行了调整。后来，乐高创意平台应运而生，这一举措正是为了始终紧跟企业经营中最重要的因素——用户。以用户思维串联企业各部门，是制定战略的有效方式，也是企业持续成功的核心要素。
就拿中国企业华住来说，自2006年开设第一家店起，便秉持用户思维，因而能在行业中长盛不衰。它始终以用户思维构建高效的有机架构，整合企业资源与能力。即便偶尔出现产品质量等问题，也能迅速纠错。
反观其他企业，它们错将营销、短期盈利当作主要目标，最终难免走向失败。还有些企业内部，部门之间、人与人之间矛盾重重，企业文化沦为内斗的温床，人心不齐，宛如一盘散沙。所谓“一盘散沙”，就是缺乏有效的有机连接，无法将零散的个体凝聚成一个整体，自然难以发挥整体优势。
但倘若用水泥将这盘散沙粘结起来，它就能变成坚固的水泥墙。水泥墙的整体优势显著，既能挡水，又能挡风，还能防火。当我们运用系统论的方法来审视企业是否应以用户为中心开展经营时，其优劣势便一目了然。
我的结论是，任何一家公司，只要真正做到以用户为中心，将用户置于企业整体系统经营中最为关键的位置，用用户思维串联其他所有要素、组织自身能力，那么这家企业必定不会差。反之，若忘却这一点，企业必将遭遇惨败。
这一规律不仅适用于大型企业，在小型创业公司同样如此。只不过小型创业公司的要素相对较少且简单。
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晏涛三寿
