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AI助手助力Klarna实现多语言客户服务革新
天润融通
2024.06.20
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AI 助手可以在客户服务上发挥多大的作用?瑞典一家金融科技公司Klarna的尝试用数据说明了一切。

作为一家全球领先的“先买后付” (BNPL) 服务提供商,Klarna的业务覆盖全球45个国家,拥有1.5亿活跃用户,每天交易量达到200万笔。

为了应对海量的客户咨询,Klarna在2024年2月底推出了一款由OpenAI提供支持的AI助手,上线一个月后Klarna AI助手交出了一份令人惊讶的成绩单:

1、一个月的时间里,Klarna AI助手在23个市场,使用超过35种语言为客户提供24小时不间断的服务。

2、累计下来,Klarna AI助手一个月进行了230万次对话,占Klarna 客服对话总量的三分之二,相当于700名全职客服的工作量。

3、在工作效率上,AI助手可以在不到2分钟的时间里处理之前需要11分钟才能解决的问题;

4、在工作效果上,AI助手的处理事务的准确性更高,导致重复咨询量下降了25%,且在客户满意度评分上与人类客服持平;

5、据Klarna预计,2024年AI助手将为Klarna带来4000万美元的利润提升。

Klarna期望AI助手能够帮助企业管理多语言客户的退款和退货,帮助消费者节省时间和金钱,培养健康的财务习惯,并进一步减少消费者对于财产安全的担忧,最终提升全球1.5亿消费者的购物和支付体验。

目前,Klarna的AI助手可以作为客服专家,为其全球客户提供全天候24小时的服务。它可以熟练处理包括退款、退货、支付等相关问题;取消有争议和不准确的发票,确保客户需求快速有效地解决。

同时,Klarna的AI助手还是客户的私人财务助手,它可以为客户实时更新未结算的余额,和即将付款的时间表。确保客户不会错过Klarna的付款。它还可以根据客户情况,提供购买力分析,解释客户的消费限额及其背后的原因,帮助客户做出明智、自信的购物选择。

Klarna的AI助手还支持35种语言,无论是阿拉伯语、法语还是西班牙语,AI助手都可以使用消费者的母语和其进行沟通。Klarna发现,由于AI强大的语言能力,Klarna所有市场中的当地移民和外籍人士与公司的沟通都有了巨大改善。

"这次在客户互动中的AI突破意味着为我们的客户提供更优越的体验、更好的价格、更有趣的挑战,为我们的员工带来更好的回报,为我们的投资者带来更好的回报。"Klarna的联合创始人兼首席执行官Sebastian Siemiatkowski说。

"Klarna在AI应用和实践方面处于我们合作伙伴的最前沿。"OpenAI的首席运营官Brad Lightcap表示。"我们共同释放了AI提高生产力和改善我们日常生活的巨大潜力。"

Klarna提到的AI助手,本质上仍然扮演着“客服”的角色。在大模型的赋能下,“客服”可以用自然语言与客户聊天,给客户提供专业咨询,自动为客户办理业务,这都是传统业务无法完成的。

从Klarna的案例中,我们看到AI大模型已经在企业业务中发挥实实在在的作用,并为企业创造了巨大的价值,这也进一步论证了未来大模型在客户服务领域的无限潜力。

"尽管大模型技术在客服领域的应用前景广阔,但其在实际业务中的局限性也不容忽视。目前,大模型在处理客户服务时仍存在一定的误导性,这限制了其在客服一线的广泛应用。为了确保客户服务的稳定性和专业性,我们认为,除了利用大模型的强大处理能力外,还必须结合专业的企业知识库。

通过将大模型与企业知识库相结合,不仅能够提升对特定问题的解答质量,确保回答的专业性和准确性,同时也能够对大模型的回答进行有效的范围限定。这种结合使用策略有助于防止大模型在没有足够信息支持的情况下,提供不准确或不恰当的信息,从而避免了可能的误导。通过这种优化配置,我们能够充分发挥大模型的潜力,为客户提供更加精准和高质量的服务体验。

2023年,天润融通率先发布专注于客户联络行业的微藤大模型平台。以微藤大模型为基础,向下可以接入包括文心一言、通义千问、GPT4o、Coze等基础大模型,向上可以立足各个行业,构建客服Agent(智能体),对话机器人、座席辅助、智能工单等服务于客服联络的AI产品。

目前,天润融通基于大模型的客户联络产品已经在To B/C制造、消费零售、商业地产、汽车、医疗健康等多个行业应用落地,用大模型帮助企业提高客户服务的效率和品质。

注:文章内容来源于Klarna官网,由天润融通编译发布

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