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海底捞:用打麻将的精神来工作
晏涛三寿
2024.05.10
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企业常面临这样问题:只有分工,没有协作,最后管理成本高,用户体验差。怎么看待和解决呢?最近看到《海底捞你学不会》这本书中,提到的“打麻将精神”是极为精辟的解题思路。它里面讲到说餐饮管理,是一个系统的活,每个环节要分工+配合,非常重要。

比如,一大桌客人刚走,前厅服务员收拾残羹冷炙忙不过来,客人正在排队,后厨要不要来帮忙?保洁员要去打扫清洁,听见客人喊加一瓶酒,她要不要放下本职工作去拿酒?像这样问题,不少管理者都会遇到。因为大家都有各自岗位分工,各自KPI,反正遇到问题会说,那不归我管,这是XXX人(部门)的事。

最后其实用户倒霉,需求和问题半天得不到解决。以上面餐饮管理问题为例,海底捞上海店的一位员工,他说:“我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接。

我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。“仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。

比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。

“但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定你捡,跟我有什么关系?可是海底捞是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?‍用“打麻将的精神来工作”,不仅能各自赚到钱,还能提升用户体验。

难怪再海底捞遇到问题,找任何一位员工,都能得到贴心的服务,用户体验贼好。关键是用户体验好了,心情开心啊,吃得也多,也愿意传播了。

今天用户体验直接决定用户的忠诚度,任何一个环节掉链子,用户都可能会退单,甚至流失,损失的是企业利益。今天,我们很重视产品,营销,服务,投很多钱,花很多精力,但对用户体验做的还不够。可能有些人觉得用户体验太虚,或者不知道从哪里下手。

其实它并不难,用户体验也无处不在。2019年我带着一个企业团队画出了它们的用户旅程地图(用户消费流程),然后花了一周时间讨论,在哪些环节要新增或优化动作,来增加体验,最后整理出31项增加体验的措施。做完之后他们也发现,真不难呀。

我说本来就不难,就是你们回到用户视角来看过去的流程嘛。后来我们就分阶段分批的优化体验,最后整个客户的满意度就提升了20%,同时二次复购转化也大幅提高。

当然,这里说不难,一方面是我们打破他们对用户体验的陌生认知,知道它是个什么东西了;另外,我们通过用户旅程地图,场景模型,MOT设计等这些工具,带着他们把想法变成行动。把未知变成已知,把看不见的变成看得见,这样心里就没恐惧,就敢去做了。

一旦把这些用户体验措施提炼出来,下一步就是根据业务反馈再调整。所以今天用户体验是对企业组织提出新要求,真正需要做到分工且协作,而不是只分工不(难)协作。

参考资料:

《海底捞你学不会》

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