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从龙湖智创生活入选金钥匙联盟,透视物业服务力竞争风向
松果财经
2023.10.30
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假设你是业主,物业“服务”和“管理”,哪个名词看起来更加亲切、讨喜?

站在个人角度,“服务”更让人感受到温度。但对于一个要长期运营下去的住宅或者商企项目来说,整体的管理又必不可少。前者面向人,后者针对项目的软硬件和各种活动,两者的终点,统一为业主的体验。

那么,仿照教科书上的定义方法,现代物业实质上应是“面向客户体验进行的各种管理与服务活动的总和”。其中的关键点,就在于重视每个具体客户,让所有细节成为客户的“满意+惊喜”服务。

所以,什么样的物业是好物业?答案的核心,一定是舒心的服务。近期,行业就有这样一个案例:龙湖智创生活,入选了全球高端酒店、物业和服务企业组成的跨界联盟——金钥匙联盟。在业内,金钥匙就是一块“金字招牌”,“金”在服务和品质,龙湖智创生活入选的原因也在于此。

就像谈到龙湖这家房企,大众脑海中一定会浮现出稳健、踏实这些关键词一样,当提到龙湖智创生活时,我们也不免思考,一个物业品牌,服务如何让业主持续满意,又怎么做到在市场上立于领先。

空间运营,更拼服务力

物业一词的全称为物业管理,源自英语Property Management。不止“对物不对人”的固有思维,这个名词的含义既包含对各类空间实施全过程的管理,也涵盖为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。所以,单纯“以物为业”的思维行不通,这在近些年物业市场的激烈竞争中越发得到验证。

据克而瑞物管预测,在2023年全国住宅物业管理规模约为217.4亿平方米,营收规模约5164.3亿元。在巨大市场规模的另一面,受国内城市化水平和房地产市场波动影响,存量市场成为竞争焦点,行业集中度的提升取代市场增量,驱动企业体量的增长。

与此同时,中指数据的研究指出,在2022年百强企业物业服务费收缴率均值继续保持在93.51%的高位,但全国物业服务满意度评价结果掉头向下,下滑2.6分至78.1分。一个矛盾的结论是,业主认可物业的工作价值,但满意度却不升反降;而多数物业在维持项目正常运转的同时,也没能给业主良好的感受。

在国内小区纷纷组建业委会,强化自身对物业的选择权、评价权的背景下,这个问题值得深思。事实上,无论是组建业委会,亦或者更换物业公司,真正的目的还是让小区的物业服务得到改善。在北京市物权法学研究会副会长兼秘书长毕文强律师看来,这需要建立一种质价相符、责权一致的物业服务关系,正如其在接受人民日报采访时称,“需要业主组织要与物业公司实现良性互动;全社会也要为构建这种良好合作的关系提供有力支持;物业管理需要凝聚共识,充分尊重各方诉求,如此才能形成持久的良好物业关系。”

物业企业发展的“最优解”,就藏在这个焦点的转移中——当前竞争逐渐步入存量,从服务的存续和数量,向服务质量过渡。这关系到物业企业的未来发展,服务力的竞争就是客户体验的竞争,只因物业服务的不止是空间,更是身处其中的每个个体。



对此,刚刚入选金钥匙联盟的龙湖智创生活深谙其道。截至2023年,龙湖智创生活业主满意度连续14年超过90%,是物业服务领域声名远播的品质引领者之一。而国际金钥匙组织创始于1929年,1995年引入中国,2002年组建金钥匙国际联盟,在世界服务业中占据重要地位。

中国金钥匙覆盖中国共330个城市,3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业,在奥运会、世博会、G20峰会等顶级场景中提供极致服务,近乎贯穿中国高品质服务发展史。本次龙湖智创生活及沈阳龙湖天奕项目入选金钥匙联盟,是在其优质口碑上再添一大认证。同时,也解开了龙湖智创生活建设标准化、有温度的物业服务的密码。

高质量标准化服务,向客户体验看齐

公开资料,龙湖智创生活创立于1998年,截至今年中期,物业管理在管面积达3.5亿方。25年来,品牌经过了几轮迭代,很多老业主依然遵从当年的习惯,称之为“龙湖物业”。

在搜索引擎输入“龙湖物业”,获得的结果中会存在大量“龙湖物业的XX个细节服务”“龙湖服务标准”之类的金牌规则合集。从这个小细节就能看出,龙湖智创生活在业内的口碑,以及其沉淀出的数千条物业服务标准品质颇高,以致成为行业的学习对象。

最近几个月,成都的一个小区案例,就引起了广泛讨论。“老牌豪宅”金林半岛20年前以独栋别墅18000元/㎡的价格惊艳四座,但20年风吹雨打过,原物业近两年对小区的维护效果衰减明显,业委会在这个夏天决定更换物业公司,一举吸引业内多个知名物业公司投标。


“豪宅级”物业服务+高龄小区,十分考验物业企业的水平。龙湖智创生活最后赢下了激烈的竞标。它的赢点在于专业和诚意
——据红星商报报道,龙湖智创生活为金林半岛配备了整编的服务团队,并积极提供整改方案:小区水体绿化严重,龙湖智创生活便以“开荒”姿态,花费半个月时间大规模清洗水景、泳池。旧小区水电不分户、硬件配置陈旧,它便积极沟通业主和自来水公司,解决上任物业遗留问题。

实际上,这对于龙湖智创生活而言是驾轻就熟。过去十一年,龙湖每年都如期启动善居计划,帮助社区进行环境提升,累计投入已达数亿元。小到石子路、座椅、车库门,大到人居设施、小区景观,维持社区整体的观感、体验的同时,也为生活增添了一份小惊喜。

在交付已经10年的上海龙湖郦城社区,1000株向日葵铺成了欢迎业主归家的“拾光花圃”;在龙湖第一个纯住宅项目,走过24年的重庆龙湖花园南苑,随着业主老年人比例增加,道路缝隙被填上水泥,路面铺上了防滑的石头。


这种温情,不仅仅体现在对住宅、小区空间的管理品质提升,更在于对业主和客户持以有温度的标准化服务,让高标准体验落到每个业主身上。


这一切,都源自一件件小事的累加——夏天,业主晒被子,龙湖智创生活来帮忙;晚上,物业小哥巡逻时要穿软底鞋确保安静,深夜要调低路灯亮度,避免影响低楼层休息。早在10年前,福建晋江龙湖嘉天下物业撑伞为业主遮住忘关的车窗,便传成了一段佳话;而在搬离成都龙湖晶蓝半岛15年后,当年的物业管家一口叫出了业主养过的比熊犬的名字,更触动了业主心底的一片柔软。

和细节死磕、陪时间慢跑。在龙湖智创生活的服务中,“年”是一个非常基本的时间单位:善居计划走过12年,“龙民节”进入了第9年,“珑运会”办了三届,亲子主题活动“小龙人计划”也迈过了第6年。因为长居,所以长情,所以有了长期主义。

因此,就像红星商报在报道中提到,业主对物业服务水平要求高,已经习惯于主动推进更换物业公司。当前,龙湖智创生活正成为许多小区的物业项目首选。龙湖智创生活,本质上已经成为一种代表着物业高品质服务的符号。

以人为本,以业主需求为纲,是龙湖智创生活给物业行业写下的成功法则。

智慧与服务共聚力,商企市场显亮点

这一点,在商企项目中同样有着非常丰富的表现。如果你在广州的网易游戏工作,某天加班到晚上8点后独自下班时,执勤的保安将陪同你等车到安全离开。而在北京小米科技园,每栋楼都有专门的物业服务人员担当职场经理,并入驻飞书,员工呼叫只需一个聊天窗。到了武汉铭丰大厦,直通地铁站的接驳车会帮助员工解决通勤“最后一公里”的问题。

这些,是龙湖智创生活为商企场景提供的特别服务,也是其差异化竞争优势的来源。当很多同业还在围绕“吉祥三保”(保安、保洁、保修)做文章时,龙湖智创生活的服务能力已经覆盖到了员工的个人情绪,从而形成了以人-企业-空间为逻辑主题的、清晰的服务链路。

于“人”而言,龙湖智创生活完全将住宅服务领域的高质量、重温情,延伸复制到了商企领域,同时也因地制宜,利用和遵从项目的空间特性。例如,将在住宅中坚持了多年的“晒被节”,被龙湖带到了武汉华星光电万人级别的宿舍区。这种起源于社区的服务思维,也让“融住贯商”成为龙湖智创生活印象深刻的记忆点之一。

想象一下,针对办公场所,物业能做些什么?如前文所说,要做得更多和更有价值,就要离开自己原本的站位,多思考业主方的具体需求。把关注点从硬件维度切换到软服务维度,谜题将豁然开朗。

在成都佳辰国际、杭州圣奥国际、广州网易游戏,龙湖智创生活组织了两人三足、“厂BA”篮球赛等趣味活动项目,宛如一次不用长途跋涉的小型团建。而针对TCL华星的大型宿舍区,龙湖智创生活通过场地布置、安保与会务保障,帮助行政部门组织了一次两千人级别的大型音乐节。这些内容最能激发人的活力和心智印象,员工的活力提升了,企业也就汇集了更多生命力。

在另一面,于企业而言,严谨、可靠同样是必备的服务法则。克而瑞物管提出,要做好商业办公、产业园区等场景的深度物业服务,需要构建资物管一体化的专业能力。龙湖智创生活以数智化为导向,衍生出苍鸾智慧楼宇管理系统、烛龙智慧安品管理系统等数字化产品,助力提升场景化巡检、维保等工作的效率,从而形成了能碳双控、数智驱动、全链运营等差异化记忆点。


在真正面向商企空间进行的管理和运营中,龙湖智创生活则更近乎一个定制化管家:开荒保洁、会议礼宾、空间改造以及更多。并且在每个服务类型下面,都设置了细致到空调温度、用具摆放位置、饮水温度和添茶频率这些常人难以想象的地方。


比如针对一场会议,龙湖智创生活要求提前一小时打开音响并做好测试,会前30分钟需要调定空调温度24到26度,会前5分钟润茶,同时按照绿茶80℃水、红茶95℃水的严格标准沏好茶水。在接待结束前30分钟,车辆就会前往指定地点预备使用。


这种一丝不苟,深度分布在龙湖智创生活覆盖的13类业态之中,助力其持续提升市场竞争力。2023年上半年,龙湖智创生活斩获中科曙光重庆数据中心、京东西南总部、交通银行陕西省分行、武汉TCL华星光电、沈阳市文旅局等服务项目,证明了其服务能力的价值。


总结而言,自1998年成立地产物业管理部,到2012年首发《龙湖物业标准白皮书(2012版)》,以数千条专业标准一举打破国内物业服务标准不清晰的僵局,再到如今住宅服务高度成熟、商服标准日趋完善,龙湖智创生活延伸业务范围、探索行业边界的过程,也是沉淀和丰富服务标准的过程。


而今,市场高质量竞争的倾向越发明显,物业管理模式渐趋重构,真正考验服务、管理两手抓的能力。在加入金钥匙联盟后,龙湖智创生活的服务力,和联盟已有的《5C服务质量评估标准》体系,将逐渐产生共鸣,融合交织出更加细腻、深度的服务理念。


所以,入选金钥匙联盟是一次认可,也是新的起点。随着物业服务企业加速回归服务本质,底座坚实、核心竞争力突出的企业,将会获得更大业务空间,铸就长期壁垒。在这股风潮中,龙湖智创生活正逐渐给行业带来新的启发。

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