TOP小助手"把客户的价值做穿"
2023年伴随政策扶持+社会面放开，度过至暗时刻的消费市场迎来复苏的关键拐点。浮沉兴衰3年后，新消费也逐渐找到自己的姿态：在细分赛道里挖掘新机遇、融合线上线下渠道开拓新全域业态和升级内容营销新打法等。这一切都预示着新消费品牌正释放着新活力。
于是TopMarketing联合旗下矩阵账号新消费造物者发起《复苏2023-服务机构篇》专题策划，希望在对话新消费品牌操盘手的过程，探索2023年新消费市场的宏观走向，直击各新消费品牌的发展状况、挖掘其产品战略布局和执行策略，为大家呈现当下最真实的新消费市场状态。
《新消费造物者》110期嘉宾
作为服务消费品牌10余年的数据公司，数阔云听CEM创始人刘宝强看到了当下消费市场“又冷又卷”，也更加坚信数阔为品牌所带来的精细化运营的价值。在他看来，“我们并不追求项目大小，而是主动帮助企业省钱，帮助企业花最少的钱，建立起消费者体验的闭环，留住更多消费者，创造足够多的价值。我们最重要的事情之一，就是把客户的价值做穿，真正把价值做透。”
在第二届VCON新锐品牌展上，数阔云听CEM的展位附近，也不断有观众咨询CEM的应用场景、实践案例，能看出品牌市场早已不止于产品和服务的提供，而是更关注客户体验的运维。
从数阔10余年的发展脉络中，或许能解读消费品牌怎么做好客户体验？如何科学高效地利用数据工具？
又冷又卷的市场里
精细化运营正在代替粗放管理
Q：数阔云听CEM是一个怎样的公司？数阔云听CEM创立的初心是？
刘宝强：
数阔作为一站式大数据及AI智能应用服务商，从2012年创业起，就一直坚持践行“链接数据、赋能业务”的使命，帮助用户、企业架起从数据到商业价值的桥梁，发挥数据的最大价值。今天，数阔已经构建起四大产品和服务矩阵，为越来越多的客户提供更为灵活、高效的数智化产品和解决方案。
十多年前，我们通过数阔八爪鱼采集器，解决了大数据业务的基础环节——数据的搜集与整合；2018年，我们上线了数阔云听CEM，从广泛的、海量的消费者评价+行为数据着手，数据源远远大于竞品，以及自研NLP技术，全面、高效的实现体验数据采集-清洗-分析-洞察-行动的全流程，将复杂业务场景解构为可视化数据，取代人力实时监管客户动态。除此之外，我们还在不断进行新的尝试，但在深耕大数据领域，持续赋能客户开阔数据价值上，我们一直走得很坚定，这一点不仅体现在我们全球数百万的用户体量上，也可以从市场一线资本的看好和加持中得以印证。
图片由数阔云听CEM提供
Q：进入2023年，在您看来CEM服务有哪些增长机遇点？面对这些机遇点，数阔云听CEM怎么做能在赛道中脱颖而出？
刘宝强：
近两年的消费市场“又冷又卷”，一方面，消费者消费动力不足；另一方面，新品牌在不断涌现、旧品牌在不断创新。消费市场比较卷的情况下，各大品牌精细化运营管理的需求是增长的，所以原先粗放式的增长模式造成过高的营销费用，阻碍企业增长后，把企业带到一种尴尬的境地。这种情况下，企业更加注重精细化的运营管理，也就是客户体验管理。
客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，当前商业环境下，数据的价值已经越来越凸显，数据资产已经成为企业的重要资产之一。通过对全平台客户接触点的数据分析，反哺产品研发、市场拓展、品牌建设等工作。
在客户体验领域，消费者对产品体验的诉求水涨船高，有着源源不断的潜力空间供企业发掘。在任何一个不管多么冷、多么卷的细分赛道下，消费者的需求总归是有的，TA只会向那些体验更好的品牌、产品、服务上去集中。
数阔云听CEM和企业合作的模式，不是去追求一个很大的项目，我们希望企业能少花钱，首先主动帮助企业省钱，会先进入客户核心的业务领域，帮助他们建立起消费者体验的闭环。企业初次体验客户体验管理所需要的成本越小，企业越容易接受。
当我们帮助客户打造品牌力、留住更多消费者，创造足够多的价值时，客户会在客户体验管理上投入更多预算。我们最重要的事情之一，就是把客户的价值做穿，真正把价值做透。
图片由数阔云听CEM提供
CEO视角+用户思维
让品牌有效触及用户痒点
Q：对数据分析与业务环节结合的管理上，您有哪些建议给到消费品牌？
刘宝强：
当下整个市场越来越趋于买方，线下销售趋于饱和，线上流量红利见顶，如何通过国际主流理念落地客户体验管理去延长品牌客户生命周期、提升客户价值、促进品牌增长、扩大市场份额等是现在品牌方需要重点关注的方向。
现在不少国内一线品牌，已经设定了专职的CXO——首席体验官的岗位甚至团队，他们每年愿意拿出一定预算，投入在客户体验管理带来的增长上。
而我认为，实际上公司的CEO，不单纯只是Chief Executive Officer，还应该是Chief Experience Officer，这不仅仅因为从我们服务经验中发现CEO领导的客户体验项目成功概率最高，更重要的还是以“CEO”视角出发的客户体验管理更能把“以客户为中心”的理念落到实处。
而这与当下品牌全面转型用户思维，真正站在消费者的角度，通过数字化手段及时倾听消费者的需求和期待，才能打造出长期价值，是不谋而合的。
Q：如何帮助消费企业进行数据分析，发现客户的“买点”和“痒点”？
刘宝强：
首先我们要全面倾听消费者，同时要能深度地理解消费者，要看到消费者的需求、痛点和建议。
其次需要落地辅助决策。这么多数据我们应该做点什么，在资源有限的情况下做的每一件事情，你能否先衡量它的ROI——没有数字化技术的话你是做不了决策的。
于是我们通过聚合社媒平台的多源数据，通过筛选、分析，洞察受众的情感数据（正负面情感值、中性情感值）、不同维度的高频词词云（一段时间内不同维度的哪些关键词被提及的次数最多），如话题词云、品牌词云、产品宣传词云等，洞察哪些品类受到消费者关注（即买点）、哪些创新产品可能会满足消费者的需求变化（即痒点），从而助力品牌识别产品与品类的创新元素和机会，发现优先级更高的细分赛道，快速输出多元化创新点子，为制定和改善产品方向提供数据依据。
图片由数阔云听CEM提供
深耕细分赛道
利用数据构建客户体验“护城河”
Q：当下市场竞争愈发激烈，数阔云听CEM在产品和服务上有怎样的战略升级？
刘宝强：
数阔云听CEM在客户体验管理领域的竞争对手有两类，一类是传统的咨询公司，一类是市场调研公司。优于这两类公司的地方，也就是数阔云听CEM的“护城河”所在。
从技术角度来看，客户体验管理并不是去市场上找100个（举例）用户进行访谈，如今少则几万、多则上千万的消费者群体产生的数据需要被深度理解，需要大数据技术能力的加持。完成大量数据采集后，利用AI情感模型代替人工去理解每一个文本，在效率上更有优势。
从非技术角度入手，数阔云听CEM成功服务100余家头部品牌的经验，沉淀成为公司在各个行业的Know-How。我们的做法是在一个领域内先建立头部标杆，然后再扩大规模，直到建立一定的市场份额或领先优势后，才会去考虑增加细分方向。
采取这个策略，有助于我们在较短的时间内，适应不同的品类公司和细分赛道。我们一直在持续累积行业的Know-How能力，通过行业沉淀去更好地服务品牌。
图片由数阔云听CEM提供
Q：您对数阔云听CEM未来的期待是？近一年的目标是什么？
刘宝强：
整体来说，我们致力于将数阔云听CEM打造成细分赛道里面最好的产品，并且能与数阔八爪鱼采集器、数阔八爪鱼RPA、数阔八爪鱼数据服务这4条产品线形成一道合力，围绕着一个共同的基座不断地添砖加瓦。
目前数阔云听CEM在技术上有很强的优势，并且非常注重研发投入，我们去年的数据200多名员工中，有170多名的研发；最快的时候，一个月发布过7次版本，未来还会继续保持高效迭代。
未来我们将在保证产品竞争力的同时，持续加强产业服务质量并快速占据市场，以此不断拉开与竞品的差距，在赛道中胜出。
