民宿+能留住顾客吗？
近几年民宿+经济悄然崛起，也成为各地民宿差异化的主要方向。所谓民宿+是指民宿在提供基础的住宿服务外，还要与当地自然景观、文化、节庆等元素相融合，形成民宿+私汤、民宿+赶海、民宿+文创、民宿+采摘、民宿+旅拍等不同的体验模式，提供给消费者差异化的用户体验，增加其复购率。民宿不同于酒店，一定要是千店千面的产品，才能满足消费者差异化、个性化的体验需求，才能在当下激烈的周边游竞争中获利。
民宿+，更要+在服务而不是硬件
实际上，民宿的经营者在近几年已经开始意识到了差异化的重要性。打开某OTA平台，选择民宿界面，就会看到各种特色的民宿呈现在你面前。有以私汤泡池为主题的，有以网红泳池为主题的，有以房车露营为主题的。但是浏览一圈就会发现，这种差异化实则造成了另一种同质化，私汤泡池的民宿非常多，网红泳池也几乎成了很多民宿的标配，露营更是在今年红到了发紫，当大家提供的差异化无法与其他竞争者区别开来的时候，这种差异化的“+”本身就失去了意义。出现这种局面很好理解，大家习惯了跟风，因为这种风险最小。此外，这种民宿+更多是硬件层面的，更好“抄作业”，依葫芦画瓢做一个就行。但实际，民宿+更重要的不是在硬件层面，而是在服务和体验上，这恰恰是民宿最欠缺的部分，因为民宿大多是家族式经营，经营管理者和服务人员都没有经受过专业训练，很难自行开发出一套既能让消费者满意，又具备差异化的服务产品来。引入外部开发、管理者是一个方法，在京郊的民宿中就不乏这样的案例——外部管理公司与当地政府、村委会合作，开发民宿产品。位于北京大兴区的半壁店村是一座有1300多年历史的村落。2021年开始，半壁店村就与半壁丰华公司合作，成立村企联营公司。村企联营公司租用村内闲置的民宅，发展特色剧本杀沉浸剧项目。目前，已签约了22户的闲置房屋，先期改造了10套民宅，打造成主题民宿+剧本杀沉浸剧。
半壁店村剧本杀民宿项目实景图来这里游玩的客人们，住宿反而成了其次的需求，他们更多是冲着剧本杀而来，在这里获得一种身临其境的游玩体验。譬如“晨曦”，是以北平解放为主题的红色沉浸剧，院落布置的充满北平风格。此外，还有地中海风格、中式风格、唐风院落以及亲子互动场景可以供选择。在北京西边的房山深处，北京德正美景公司也与中山村村集体合作，开发了“染舍”项目民宿，将极简、禅意的理念融入其中。之所以叫“染舍”，是因为大安山地区每到10月底11月初会有漫山红叶将山体染成红色，这也成为这一民宿产品的一大特色。当然，红叶具备季节性，运营团队也在跟村里商量，在公共区域内开发更多的儿童游乐设施，希望给住宿的客人带来差异化的体验。这两个案例虽然开始有了“+”服务的意识，但依然更偏重于硬件层面，服务反而是次要的。
通过服务将“+”做到极致
在餐饮领域，我们都知道，海底捞就是通过提供餐饮之外的差异化服务，建立起自己独特的品牌护城河，成为迅速扩张的火锅龙头品牌。无论是排队等候时提供免费零食、水果，美甲、擦鞋服务，还是就餐中的“甩面”表演，都不是食材、烹饪本身的创新，而是围绕就餐场景提供的各类免费增值服务，所以海底捞走的也可以被称为是餐饮+模式。
海底捞等位区的美甲服务去年部分海底捞门店甚至还为女性提供就餐后的补妆、洗头，为小学生辅导作业等服务，受到外界广泛关注，再次在消费者中拉了一波好评。海底捞的这一招也引来同行的纷纷效仿，小龙坎曾推出定制的消食片等餐后消化服务，呷哺呷哺旗下的火锅品牌“湊湊”在小酒馆主题店里为年轻人提供K歌服务等。实际上，在酒店住宿领域，也有一个品牌，跟海底捞一样，通过极致的服务建立起自己独特的用户体验，甚至让服务成为自己企业文化的一部分。它就是Club Med，一个以“一价全包”为主要卖点的度假村品牌。度假村，其实翻译成中文，跟农家乐、民宿意思接近，只不过更加高端。Club Med原本是一个法国品牌，拥有71年历史，在全球范围内有着近70多座度假村。2015年，Club Med被复星旅文收购，前后耗资9.6亿欧元，如今看来，这笔买卖不亏，今年以来，Club Med成为拉动复星业绩的主要力量。
Club Med北京延庆度假村外景
数据显示，Club Med第三季度的营业收入约91.35亿元，同比增长约 145.7%，已恢复到2019年同期的约96.0%；未经审计的净利润甚至超过2019年同期。之所以在疫情下其他酒店都在亏钱的背景下，Club Med可以获得这样的成绩，跟其独树一帜的模式息息相关。大多数人对Club Med模式的认知就是一价全包，一张门票，包含住宿、三顿自助餐、还有各种休闲娱乐设施，比如射箭、单车、游泳、篮球、羽毛球、乒乓球、台球、麻将、儿童游乐园、攀岩等。此外，各地的Club Med还有各地的特色活动，譬如三亚的Club Med有海滩，还有各种海上活动，亚布力滑雪度假村就有各种雪上运动。但实际上这些都不是它最吸引人的地方，Club Med真正的“黑科技”是它的G.O文化。
Club Med的G.O们它由Club Med首创，英文全称为Gentle Organizer，意思为亲切的东道主或和善的组织者。在Club Med，G.O不仅是它提高用户体验的杀手锏，更是它文化的一部分。甚至可以说，G.O才是Club Med的灵魂，而非一价全包的模式。Club Med在招募G.O时，会要求他们本身具备一技之长，所以有人可能是瑜伽老师，有人可能是滑雪教练。同时，能够胜任G.O工作的人，最好可以精通多国语言，热情、活泼、乐于助人。在Club Med度假村中，他们不同于一般饭店的服务人员，不穿酒店制服也不收小费，但做的工作却超越一个普通服务人员。在客人办理入住时，他们是迎宾和接待；在客人有任何疑问时，他们又是讲解员；如果有客人一个人来，或者临时落单不知道该玩什么、怎么玩，他们还可以跟你共进晚餐，拉上你一起跳舞。有网友分享自己在G.O的工作经历，在入职邮件里就收到了长达10多页的员工标准，包括日常工作、时间表、穿衣规范等。其中穿衣规范是非常夸张的，每一天都不一样。并且每周都要进行更换，比如周一要求全白，周二是红黑，周三是花朵和彩色，周四是荧光元素，周五是晚礼服等。这种对工作人员的复杂要求，最后也是为了给消费者提供每天不一样的新鲜体验。有很多客人在分享入住体验时，哪怕对住宿硬件、餐饮等一堆抱怨，但却依然对G.O服务赞不绝口。Club Med有点像酒店界的海底捞，吃（住）什么已经不重要了，关键是服务好啊。这种独特的服务理念和模式让Club Med在全球范围内获得了一群忠实的拥趸者，在与众多高级酒店品牌的竞争中，别具一格，走出了一条差异化的道路。
在住宿之外，我们还可以给用户提供什么，是国内很多经营者需要思考的问题。也许你的房子周围没有一流的自然景色，也没有一流的历史古迹，但是一样可以通过服务，给消费者带来一流的体验。
结语
实际上，出于发展乡村经济的需求，各地政府都在大力发展民宿+，但这里的民宿+依然还是停留在与当地资源的简单拼盘组合上，更多在硬件层面，而非软件和服务层面。无论是海底捞模式，还是Club Med的模式，都可以验证差异化服务在提升用户体验中的巨大价值。当然，海底捞和Club Med是两个管理规范的连锁集团，它的模式对于一些连锁经营的民宿品牌，还是具备借鉴意义的，但很难被个体经营的民宿经营者复制。不过，无论如何，个体民宿经营者还是可以从细节上提升自己的服务。贴心、友好、个性化的服务是比硬件更能获得消费者好感的方法，也是“周边游生意经”的核心商业密码。
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