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民宿+能留住顾客吗?
TopMarketing
2022.11.04
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几年民宿+经济悄然崛起,也成为各地民宿差异化的主要方向。

所谓民宿+是指民宿在提供基础的住宿服务外,还要与当地自然景观、文化、节庆等元素相融合,形成民宿+私汤、民宿+赶海、民宿+文创、民宿+采摘、民宿+旅拍等不同的体验模式,提供给消费者差异化的用户体验,增加其复购率。

民宿不同于酒店,一定要是千店千面的产品,才能满足消费者差异化、个性化的体验需求,才能在当下激烈的周边游竞争中获利。


民宿+,更要+在服务而不是硬件


实际上,民宿的经营者在近几年已经开始意识到了差异化的重要性。打开某OTA平台,选择民宿界面,就会看到各种特色的民宿呈现在你面前。

有以私汤泡池为主题的,有以网红泳池为主题的,有以房车露营为主题的。但是浏览一圈就会发现,这种差异化实则造成了另一种同质化,私汤泡池的民宿非常多,网红泳池也几乎成了很多民宿的标配,露营更是在今年红到了发紫,当大家提供的差异化无法与其他竞争者区别开来的时候,这种差异化的“+”本身就失去了意义。

出现这种局面很好理解,大家习惯了跟风,因为这种风险最小。此外,这种民宿+更多是硬件层面的,更好“抄作业”,依葫芦画瓢做一个就行。

但实际,民宿+更重要的不是在硬件层面,而是在服务和体验上,这恰恰是民宿最欠缺的部分,因为民宿大多是家族式经营,经营管理者和服务人员都没有经受过专业训练,很难自行开发出一套既能让消费者满意,又具备差异化的服务产品来。

引入外部开发、管理者是一个方法,在京郊的民宿中就不乏这样的案例——外部管理公司与当地政府、村委会合作,开发民宿产品。

位于北京大兴区的半壁店村是一座有1300多年历史的村落。2021年开始,半壁店村就与半壁丰华公司合作,成立村企联营公司。村企联营公司租用村内闲置的民宅,发展特色剧本杀沉浸剧项目。目前,已签约了22户的闲置房屋,先期改造了10套民宅,打造成主题民宿+剧本杀沉浸剧。


半壁店村剧本杀民宿项目实景图


来这里游玩的客人们,住宿反而成了其次的需求,他们更多是冲着剧本杀而来,在这里获得一种身临其境的游玩体验。譬如“晨曦”,是以北平解放为主题的红色沉浸剧,院落布置的充满北平风格。此外,还有地中海风格、中式风格、唐风院落以及亲子互动场景可以供选择。

在北京西边的房山深处,北京德正美景公司也与中山村村集体合作,开发了“染舍”项目民宿,将极简、禅意的理念融入其中。之所以叫“染舍”,是因为大安山地区每到10月底11月初会有漫山红叶将山体染成红色,这也成为这一民宿产品的一大特色。当然,红叶具备季节性,运营团队也在跟村里商量,在公共区域内开发更多的儿童游乐设施,希望给住宿的客人带来差异化的体验。

这两个案例虽然开始有了“+”服务的意识,但依然更偏重于硬件层面,服务反而是次要的。


通过服务将“+”做到极致


在餐饮领域,我们都知道,海底捞就是通过提供餐饮之外的差异化服务,建立起自己独特的品牌护城河,成为迅速扩张的火锅龙头品牌。

无论是排队等候时提供免费零食、水果,美甲、擦鞋服务,还是就餐中的“甩面”表演,都不是食材、烹饪本身的创新,而是围绕就餐场景提供的各类免费增值服务,所以海底捞走的也可以被称为是餐饮+模式。


海底捞等位区的美甲服务


去年部分海底捞门店甚至还为女性提供就餐后的补妆、洗头,为小学生辅导作业等服务,受到外界广泛关注,再次在消费者中拉了一波好评。

海底捞的这一招也引来同行的纷纷效仿,小龙坎曾推出定制的消食片等餐后消化服务,呷哺呷哺旗下的火锅品牌“湊湊”在小酒馆主题店里为年轻人提供K歌服务等。

实际上,在酒店住宿领域,也有一个品牌,跟海底捞一样,通过极致的服务建立起自己独特的用户体验,甚至让服务成为自己企业文化的一部分。

它就是Club Med,一个以“一价全包”为主要卖点的度假村品牌。度假村,其实翻译成中文,跟农家乐、民宿意思接近,只不过更加高端。Club Med原本是一个法国品牌,拥有71年历史,在全球范围内有着近70多座度假村。2015年,Club Med被复星旅文收购,前后耗资9.6亿欧元,如今看来,这笔买卖不亏,今年以来,Club Med成为拉动复星业绩的主要力量。


Club Med北京延庆度假村外景


数据显示,Club Med第三季度的营业收入约91.35亿元,同比增长约 145.7%,已恢复到2019年同期的约96.0%;未经审计的净利润甚至超过2019年同期。

之所以在疫情下其他酒店都在亏钱的背景下,Club Med可以获得这样的成绩,跟其独树一帜的模式息息相关。

大多数人对Club Med模式的认知就是一价全包,一张门票,包含住宿、三顿自助餐、还有各种休闲娱乐设施,比如射箭、单车、游泳、篮球、羽毛球、乒乓球、台球、麻将、儿童游乐园、攀岩等。此外,各地的Club Med还有各地的特色活动,譬如三亚的Club Med有海滩,还有各种海上活动,亚布力滑雪度假村就有各种雪上运动。

但实际上这些都不是它最吸引人的地方,Club Med真正的“黑科技”是它的G.O文化。

Club Med的G.O们


它由Club Med首创,英文全称为Gentle Organizer,意思为亲切的东道主或和善的组织者。

在Club Med,G.O不仅是它提高用户体验的杀手锏,更是它文化的一部分。甚至可以说,G.O才是Club Med的灵魂,而非一价全包的模式。

Club Med在招募G.O时,会要求他们本身具备一技之长,所以有人可能是瑜伽老师,有人可能是滑雪教练。同时,能够胜任G.O工作的人,最好可以精通多国语言,热情、活泼、乐于助人。在Club Med度假村中,他们不同于一般饭店的服务人员,不穿酒店制服也不收小费,但做的工作却超越一个普通服务人员。

在客人办理入住时,他们是迎宾和接待;在客人有任何疑问时,他们又是讲解员;如果有客人一个人来,或者临时落单不知道该玩什么、怎么玩,他们还可以跟你共进晚餐,拉上你一起跳舞。

有网友分享自己在G.O的工作经历,在入职邮件里就收到了长达10多页的员工标准,包括日常工作、时间表、穿衣规范等。其中穿衣规范是非常夸张的,每一天都不一样。并且每周都要进行更换,比如周一要求全白,周二是红黑,周三是花朵和彩色,周四是荧光元素,周五是晚礼服等。

这种对工作人员的复杂要求,最后也是为了给消费者提供每天不一样的新鲜体验。有很多客人在分享入住体验时,哪怕对住宿硬件、餐饮等一堆抱怨,但却依然对G.O服务赞不绝口。

Club Med有点像酒店界的海底捞,吃(住)什么已经不重要了,关键是服务好啊。

这种独特的服务理念和模式让Club Med在全球范围内获得了一群忠实的拥趸者,在与众多高级酒店品牌的竞争中,别具一格,走出了一条差异化的道路。

在住宿之外,我们还可以给用户提供什么,是国内很多经营者需要思考的问题。也许你的房子周围没有一流的自然景色,也没有一流的历史古迹,但是一样可以通过服务,给消费者带来一流的体验。

结    语

实际上,出于发展乡村经济的需求,各地政府都在大力发展民宿+,但这里的民宿+依然还是停留在与当地资源的简单拼盘组合上,更多在硬件层面,而非软件和服务层面。

无论是海底捞模式,还是Club Med的模式,都可以验证差异化服务在提升用户体验中的巨大价值。当然,海底捞和Club Med是两个管理规范的连锁集团,它的模式对于一些连锁经营的民宿品牌,还是具备借鉴意义的,但很难被个体经营的民宿经营者复制。不过,无论如何,个体民宿经营者还是可以从细节上提升自己的服务。

贴心、友好、个性化的服务是比硬件更能获得消费者好感的方法,也是“周边游生意经”的核心商业密码。
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